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从广汽丰田智慧门店看中国汽车行业服务进化之路

去年中国车市的负增长预示着狂奔了30年的中国汽车行业进入了一个新的阶段,增量市场已经在向存量市场过度。 面对新…

去年中国车市的负增长预示着狂奔了30年的中国汽车行业进入了一个新的阶段,增量市场已经在向存量市场过度。

面对新的市场环境,不同的车企选择了不同的应对措施。有的降价促销保份额,力求在寒冬中不死;有的开始调整人事架构,锅还是要有人背;有的则选择回归用户原点,试图通过加强客户服务提升认可度来实现新的优势,广汽丰田就是其中之一。

近日,广汽丰田就在广州悦享店举行“品牌进化体验营”活动,这也宣告了广汽丰田全新渠道示范店正式建立。渠道升级一直是广汽丰田想推动的,即是出于售后服务升级的需要,更是广汽丰田对全新服务模式的积极探索。

优等生练内功

尽管整体车市非常不景气,但是在强大的产品力与品牌力支撑下,广汽丰田市场表现却非常出色。2019年1-6月,广汽丰田累计销量311224台,实现同比增长22%。

但是广汽丰田并没有因此而放慢脚步,反而在2019年开始实施品牌进化中期规划,其中一个重要方面就是提高服务质量,提出了以智慧门店、1V1尊享服务和社区第三空间为主要突破点的全新服务模式。在广汽丰田看来,4S店并不仅仅是卖车修车,更应该是客户的朋友,甚至连真挺都可以成为客户的客厅。

智慧门店

汽车越来越智能,车联网、语音识别等应用层出不穷,但是却少有厂家想到提高4S的智能化。广汽丰田在现有4S店基础上,导入最新的智能化设备,将传统的4S店升级为智慧门店。

经过升级之后,用户可通过线上与线下渠道对销售顾问进行选择,还可以通过微信号与相关服务平台进行专属顾问提前预约,线下也可通过到店后的前台自助终端选择,专属顾问通过便携式穿戴设备提醒,及时接待用户。

在售前方面,消费者可通过AR、VR设备对心动车型进行挑选,可以更深入的直接了解车型基本概况。为了消费者更加舒心,4S店还提供数字化洽谈桌,让客户的整个洽谈过程变得更加智能与便捷。此外,消费者还可以通过丰云APP对自己车辆订单流程与产品信息进行查询,并不会因为专属顾问的中途离开而影响整个洽谈的氛围。

在售后上的升级也是有目共睹。当车辆驶进4S店门口开始,安装在大门的车牌识别系统可读取车牌并通知专属顾问,指引车辆进入接待区域,销售顾问及时接待,减少等待时间。

在售后中导入了预检环节,对于原有作业流程进行升级与优化,维修保养过程中的费用支出也更加透明,全面消除用户的疑虑。值得一提的是,这次悦享4S店还将导入360°全方位自动化环车检查机械设备,让车子检修更加智能、安全与便捷,做到无死角车况确认。

在提高效率上,作为智慧门店代表的广汽丰田悦享店还采用最先进的双轨道AGV零部件智能运输系统和系统化作业台车与钣喷流水线,以保证准确、高效率的完成任务。

1V1尊享服务

新的示范店颠覆现有传统4S店的服务方式,为用户提供1v1尊享服务。用户首次来到店里之后,就可以在前台自助终端选择销售顾问,专属顾问将跟进从购车、用车到出行的全方位服务需求,且从看车到购车再到售后,消费者且只需要对接一个销售顾问就可以全部解决所有问题。

在方便消费者买车的同事,这项服务也对销售顾问提出了更高的要求。如果你态度不够真诚、不够专业、不能为用户提供有效的导购信息,恐怕也很难梳理在消费者口中的口碑。这也进一步推动销售顾问提高服务水平,得实惠的还是消费者。

社区第三空间

很多都知道,不少教堂为信徒提供婚礼服务,这也让很多人的归属感大幅提升。广汽丰田很聪明,也提出了“社区第三空间”的概念。

广汽丰田悦享店的社区生活主题馆就有这个功能,店里的客户可以在这里举行生日PARTY,纪念日PARTY。当你的生日聚会不是在狭小的家里、不是在喧闹的KTV,而是在广汽丰田的展厅里,你说你会不会对广汽丰田对一些亲切感?

难得的是,广汽丰田生活馆还精心设置了咖啡吧和阅读区。当其他品牌提供一杯一次性水杯装的茶水时,广汽丰田为你端上一杯精心烹制的现磨咖啡,服务的差距就在这些细节之中越来越大,客户的黏性自然越来越高。

广汽丰田“越级服务”意在何处?

眼下的车市仍然看不到走出寒冬的迹象,不少厂家都把有限的费用放到了销售一线,降价促销、集客推广。在这些厂家眼里,用户更关心的是价格,似乎已经无暇顾及他们对服务的感受了。

然而,实际情况也许恰恰相反。随着国内消费升级,用户对产品和服务的要求越来越高。用户认可的是价值和价格相符,而并仅仅是价格低廉。低廉的价格争取的用户,始终无法真正形成品牌忠诚度,也无法为企业带来更大的收益,无论是经济效益还是口碑收益。

广汽丰田看到了这一点,所以没有在价格上做太多的优惠。根据终端情况反馈,广汽丰田的市场价格保持的非常好,大幅优惠的情况很少出现。其中的奥秘就在于,广汽丰田始终通过提高产品价值和服务价值让消费者觉得花的每一分钱更值,实现了正向循环。

可以预见,随着品牌进化中期规划的逐步实施,广汽丰田在至关重要的用户品牌忠诚度方面还将继续提高,口碑效应还会更强。

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作者: 淘气的小明

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